Sprzedawca – jako profesjonalista występujący w obrocie gospodarczym, traktowany jest jako jako podmiot posiadający specjalistyczną wiedzę oraz wyposażony w instrumenty umożliwiające realizację oferowanych produktów czy usług. W związku z tym, iż konsumentami są podmioty nie posiadające takiej wiedzy oczekuje się, że zgodnie z uczciwą praktyką rynkową sprzedawca udzieli rzetelnych i wyczerpujących informacji. Niekiedy jednak zdarza się, iż sprzedawcy wykorzystując niewiedzę kupujących wprowadzają ich w błąd, co do jakości oferowanych produktów czy przysługujących im praw i obowiązków. Dlatego też, konsumenci – jako słabsza strona, objęci są silniejszą ochroną.

Obecnie, pojawia się coraz więcej materiałów, informujących konsumentów, jakie działania mogą podjąć chcąc wymienić lub zwrócić wadliwy towar. Powoduje to zwiększenie świadomości prawnej, co do przysługujących im praw i obowiązków. Zamiar szlachetny, efekt – negatywny.

Coraz większa liczba kupujących, wykorzystując przysługującą im ochronę, podejmuje działania wywierające negatywny wpływ na samego przedsiębiorcę. Tytułem przykładu należy podać zwrot zużytych butów pod pretekstem słabej jakości czy wymiana sprzętu elektronicznego pod pretekstem złego oprogramowania. Dodatkowo, niektórzy konsumenci świadomie wprowadzają „usterki” do zakupionego towaru, licząc na zwrot pieniędzy lub wymianę na nowy produkt.

Jak, w takich sytuacjach, mogą chronić się przedsiębiorcy przed „nieuczciwym konsumentem” ? Poniżej zostanie przedstawionych kilka przykładów wraz z możliwymi rozwiązaniami.

  1. Wyłudzenia

Zdecydowanie w większości przypadków zdarza się, iż ten sam produkt znajduje się w ofercie kilku punktów sprzedaży. W razie chęci zwrotu produktu, kupujący najczęściej udają się do tego samego punktu u którego dokonali zakupu i, jeżeli brak jest przeciwwskazań, zwrot jest uwzględniany. Jednak zdarzają się sytuacje, gdy zwrot nie zostaje uwzględniony. Wówczas kupujący, którym zależy na odzyskaniu pieniędzy „próbują szczęścia” w innych punktach, oferujących ten sam produkt, licząc na to, że któryś z nich uwzględni zwrot.

Dotychczas właściciele sklepów zabezpieczali się przed takimi praktykami poprzez zapis:

„Uwaga! Bez paragonu fiskalnego towar nie podlega zwrotowi”.

Na ich nieszczęście, zapis ten trafił na listę klauzul zakazanych i sprzedawcy nie mogą już domagać się okazania paragonu fiskalnego.

Niemniej jednak, sprzedawca nadal może bronić się przed tego rodzaju wyłudzeniami ze strony „nieuczciwych konsumentów”. Najważniejszy jest dowód dokonania zakupu. Niekoniecznie musi to być paragon fiskalny, równie dobrze może to być zdjęcie paragonu na smarfonie, nagranie z monitoringu czy wyciąg z karty płatniczej bądź terminala kart płatniczych (SOKiK, sygn. Akt AmC 11573/13). Jeżeli jednak, sprzedawca nabierze podejrzeń co do uczciwości konsumenta nadal będzie mógł odmówić uwzględnienia reklamacji bądź zwrotu. Podstawą odmowy będzie: brak rzetelnego dowodu na dokonanie zakupu. Może to nastąpić np. w sytuacji, gdy kopia dokumentu wygląda na podrobioną. Konsument, który nadal będzie twierdził, iż reklamacja jest zasadna może wstąpić na drogę sądową.

  1. Terminowe reklamacje

Świadomy konsument zdaje sobie sprawę, iż zakupiony towar może reklamować na podstawie gwarancji bądź na podstawie niezgodności towaru z umową. Jest on również świadomy terminu na rozpatrzenie reklamacji, który wynosi 14 dni. Termin ten uwzględnia dni wolne od pracy, święta i weekendy. Reklamacja, która nie została rozpatrzona w ww. terminie, jest traktowana jako rozpatrzona pozytywnie.

Konsumentowi, któremu zależy na pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji, wykorzystuje okresy ustawowo wolne od pracy bądź sezon świąteczny do składania reklamacji. W ten sposób przewiduje, że sprzedawca nie będzie w stanie rozpatrzyć jego reklamacji w terminie, co będzie skutkowało uwzględnieniem jej.

Sprzedawca, który chce bronić się przed takimi praktykami musi pamiętać o ustawowym terminie 14 dni. Jeżeli jest pewien, iż w tym czasie nie będzie miał możliwości rozpatrzenia reklamacji, warto skontaktować się z konsumentem i poinformować o wydłużonym terminie rozpatrzenia reklamacji. W ten sposób, przedsiębiorca również zorientuje się z jakim typem konsumenta ma do czynienia. Uczciwym czy też nie…. Jeżeli jednak, sprzedawca chybił terminowi 14 dni, istnieje również możliwość skorzystania z usług rzeczoznawcy, którego opinia będzie mogła stanowić podstawę do odrzucenia roszczeń konsumenta.

  1. Zakupy w sklepach on-line

Osoby kupujące za pośrednictwem internetu, niekiedy decydują się na zakup większej ilości produktów. Niektóre z nich liczą na to, że sprzedawca realizując ich zamówienie dostarczy o jeden produkt więcej a następnie o tym zapomni bądź „wrzuci w straty”. Niekiedy również może nastąpić sytuacja „niekompletnego zamówienia”, tj. sytuacji, w której kupujący dostał właściwą liczbę produktów ale twierdzi inaczej.

Kupujący, w takich sytuacjach liczą na to, że sprzedawcy nie posiadają żadnego systemu weryfikującego posiadaną ilość produktów. Dlatego tez niezwykle ważnym jest prawidłowe zabezpieczenie się przed niesłusznymi oskarżeniami ze strony konsumentów. Wydaje się, że podstawowym sposobem jest kontrola stanu magazynu podczas inwentaryzacji i sprawdzenie jego zgodności z systemem księgowym. Dodatkowo można prowadzić ewidencję wysłanych produktów bądź fotografowanie/filmowanie paczki przed jej wysłaniem.

  1. Zwrot towaru

Zgodnie z art. 31 ustawy o prawach konsumenta w razie odstąpienia od umowy, umowa uważana jest za niezawartą. Skoro odstąpienie traktuje się jakby umowa nigdy nie została zawarta, to oznacza, że towar nie uległ uszkodzeniom i nadaje się do dalszej sprzedaży, tzn. jest w stanie niezmienionym. Tym samym zwrot towaru jest możliwy jeżeli brak jest widocznych zmian estetycznych bądź jego zużycia.

Jeżeli jednak kupujący będzie domagał się zwrotu uszkodzonego towaru, sprzedawca może zweryfikować zasadność reklamacji korzystając z opinii biegłego rzeczoznawcy. W przypadku przekroczenia granic zwykłego zarządu, w tym umyślne spowodowanie szkody, przedsiębiorca będzie miał możliwość dochodzenia wynagrodzenia za niezgodne z przeznaczeniem używanie rzeczy.